Kapı çaldı, kurye paketi uzattı ve daha elinize alır almaz kutudaki eziği, yırtığı ya da içeriden gelen kırılma sesini fark ettiniz. Bu anda vereceğiniz karar, ileride tazminat alıp alamayacağınızı doğrudan belirler. Çünkü teslim alırken attığınız imza, “paketi sağlam teslim aldım” beyanı yerine geçer. Bu rehberde Yurtiçi Kargo’dan hasarlı gelen bir paket için teslim anında ne yapmanız gerektiğini, tutanak sürecini ve satıcı ile kargo firmasına hangi sırayla başvuracağınızı anlatıyoruz.
Teslim Anında Kontrol: İmza Atmadan Önce
En kritik aşama, paketin elinize geçtiği ilk dakikadır:
- Dış ambalajı kuryenin yanında inceleyin. Ezik, delik, ıslaklık, bant açılması veya kutu deformasyonu varsa hemen kuryeye söyleyin.
- Paketi kuryenin yanında açmayı talep edin. Hasardan şüpheleniyorsanız bu sizin hakkınızdır; “paketi yanınızda kontrol etmek istiyorum” demeniz yeterlidir.
- Hasar varsa imza atmadan tutanak isteyin. Kurye, el terminali veya form üzerinden hasar kaydı oluşturabilir.
- Fotoğraf ve video çekin. Ambalaj, kargo etiketi ve hasarlı kısım aynı karede görünecek şekilde kendi telefonunuzla belgeleyin.
Kurye tutanak tutmayı reddederse paketi teslim almayın; “tutanak tutulmadığı için iade ediyorum” diyerek geri verin. Reddedilen teslimat sistemde kayda geçer ve bu da lehinize bir kanıttır.
Hasar Tespit Tutanağı Nasıl Tutulur?
Tutanak, hasarın taşıma sırasında oluştuğunu ispatlayan en güçlü belgedir. İçinde tarih-saat, takip numarası, hasarın somut tarifi (“kutu sağ köşeden ezik, içindeki ürün kırık” gibi) ve hem sizin hem kuryenin imzası bulunmalıdır. Tutanağın bir nüshasını veya numarasını mutlaka isteyin. Tutanakta hangi bilgilerin yer alması gerektiğini ve örnek ifadeleri hasarlı kargo tespit tutanağı örneği yazımızda adım adım anlattık.
Kurye Gittikten Sonra Fark Ettiyseniz
Paketi içeri alıp açtıktan sonra hasarı görmek daha zor bir senaryodur, çünkü ispat yükü size geçer. Yine de şansınız bitmiş değil:
- Ambalajı atmayın. Kutu, dolgu malzemesi ve kargo etiketi en önemli delillerinizdir.
- Hemen belgeleyin. Hasarı tarih görünecek şekilde fotoğraflayın ve videoya alın.
- Aynı gün kayıt açtırın. Yurtiçi Kargo’nun 444 99 99 numaralı çağrı merkezini arayıp hasar bildirimi yapın ve kayıt numarası isteyin.
- Şubeye yazılı başvurun. Mümkünse aynı gün veya ertesi gün paketi teslim eden şubeye giderek durum tespit tutanağı talep edin.
Paket siz evde yokken kapıya veya komşuya bırakıldıysa kontrol etme şansınız hiç olmamış demektir; bu durumda izlenecek adımları kargom evde yokken geldi, ne yapmalıyım yazımızda bulabilirsiniz.
Satıcıya mı, Kargo Firmasına mı Başvurmalı? (Doğru Sıra)
İnternetten yaptığınız bir alışverişte taşıma sözleşmesi genellikle satıcı ile kargo firması arasında yapılır. Bu yüzden doğru başvuru sırası şöyledir:
- Önce satıcıya veya platforma bildirin. Sipariş numarası, tutanak ve fotoğraflarla birlikte iade/değişim talebi açın. Çoğu durumda süreci satıcı yürütür ve size yeni ürün gönderir veya ücret iadesi yapar.
- Paralel olarak Yurtiçi Kargo’ya kayıt açtırın. 444 99 99 üzerinden veya şubeden hasar bildirimi yapın; satıcının firmayla yürüteceği süreçte bu kayıt işleri hızlandırır.
- Gönderici sizseniz doğrudan firmaya başvurun. Paketi siz gönderdiyseniz muhatap doğrudan sizsiniz; tutanak, fatura ve varsa beyan edilen değer bilgisiyle yazılı tazminat talebi oluşturun.
Tazminat tutarı, gönderinin beyan edilen değerine ve sigorta yapılıp yapılmadığına göre değişir. Talebiniz reddedilirse veya yanıt alamazsanız, izleyebileceğiniz hukuki yolları kargo şirketi kargomu kaybetti, tazminat yazımızda ayrıntılı anlattık.
Süreç Boyunca Neleri Saklamalısınız?
- Tutanak nüshası veya numarası
- Ambalaj, dolgu malzemesi ve kargo etiketi
- Tarihli fotoğraf ve videolar
- Çağrı merkezi kayıt numaraları
- Satıcı ve firma ile yapılan tüm yazışmalar
- Fatura veya sipariş özeti
Elinizdeki kanıt ne kadar düzenliyse, hem satıcı hem firma nezdinde süreç o kadar hızlı ilerler; iş Tüketici Hakem Heyeti’ne giderse de dosyanız hazır olur.
Sık Sorulan Sorular
İmza attım, sonra hasarı fark ettim; hakkım tamamen yandı mı?
Hayır, ama ispat yükü size geçti. Ambalajı saklayıp hemen belgeleyin ve aynı gün 444 99 99’dan kayıt açtırın. Sonuç, kanıtlarınızın gücüne ve bildirimi ne kadar hızlı yaptığınıza bağlıdır.
Hasarlı paketi hiç teslim almasam ne olur?
Paketi reddetmek hakkınızdır. Reddedilen gönderi sistemde kayda geçer ve göndericiye iade sürecine girer; internetten aldığınız bir üründe satıcı genellikle yeni ürün gönderir veya ücret iadesi yapar.
Tutanak için ücret ödenir mi?
Hayır, hasar tespit tutanağı için sizden ek ücret istenmez.
Hasar bildirimi için belirli bir süre var mı?
Ne kadar erken bildirirseniz o kadar iyidir. Teslim anında tutanak en güçlü senaryodur; mümkün değilse aynı gün, en geç birkaç gün içinde yazılı bildirim yapın. Gecikme, hasarın taşıma sırasında oluştuğu iddianızı zayıflatır.
Paket sağlam ama içinden ürün eksik çıktı, aynı süreç mi geçerli?
Mantık aynıdır: durumu vakit kaybetmeden firmaya bildirip kayıt açtırın ve ambalajı saklayın. Bu senaryonun ayrıntılarını boş paket ve eksik ürün geldi yazımızda ele aldık.
Gönderinizin hangi şubeden çıktığını ve hareket geçmişini görmek, hasarın nerede oluşmuş olabileceğini anlamanıza da yardımcı olur: