Kargo geldi, kutuyu açtınız ve içinden boş kutu, farklı bir ürün veya eksik içerik çıktı. Bu durumda yapacağınız ilk hareket çok kritik — yanlış adım atarsanız tazminat talep etme hakkınızı kaybedebilirsiniz. İşte 10 dakikalık aksiyon rehberi.
En Kritik Kural: Açma Anı
Kritik Uyarı
Kuryenin yanında, dış paketin sağlam göründüğü hallerde bile mümkünse açıp içeriği kontrol edin. Açma anı tek başına en güçlü kanıt zincirini başlatır.
Eğer açtıktan sonra sorun fark ettiyseniz kuryeyi geri çağırın veya 10 dakika içinde kayıt başlatın. Geç başlanan iddiaların kanıtlanması zorlaşır.
Adım Adım Yapılacaklar
1. Hemen Fotoğraf ve Video Çekin (Açma Süreci)
- Dış paket — etiket, barkod, hasar varsa hasar
- Paketin üzerindeki ağırlık etiketi (varsa) — kargonun PTT şubesinde tartılma sonucu
- Açma anı: tercihen video — “kesintisiz” çekim
- Çıkan içerik / boş kutu
- Çıkmaması gereken bir ürün varsa onu da kayda alın
Telefon çekiminde tarih-saat damgası açık olsun. Cloud’a (Google Drive/iCloud) hemen yükleyin — yerel telefon bozulursa kanıt kaybolur.
2. Kuryeyi Yanınızdaysa Tutmayın — Tutanak İsteyin
Kurye ayrılmadıysa Hasar/Eksiklik Tespit Tutanağı talep edin. Tutanak şu bilgileri içermelidir:
- Tarih, saat
- Barkod numarası
- Hasar/eksiklik tarifi (boş kutu, eksik ürün, yanlış ürün)
- Kuryenin imzası
- Sizin imzanız
Kurye tutanağı reddederse: “Tutanaktan kaçınma” notuyla kendiniz yazılı tutanak hazırlayın, fotoğrafıyla beraber sonraki adımlarda kullanın.
3. PTT Çağrı Merkezi (İlk 1 Saat)
444 1 788’i arayıp olayı bildirin. Şikayet kayıt numarasını mutlaka not edin.
4. Satıcıyla İletişim (E-ticaret Siparişiyse)
E-ticaret platformu üzerinden (Trendyol/Hepsiburada/Amazon vs) sipariş üzerinden “iade/değişim” talebi açın. Konu: “Boş paket / yanlış ürün geldi”. Açma video/fotoğraflarını ekleyin.
Kim Sorumlu — Satıcı mı, PTT mi?
Senaryo 1: Dış Paket Sağlam, İçerik Eksik
Bu durumda satıcı sorumludur. Sebep: ürün PTT’ye eksik halde teslim edilmiş demektir. PTT’nin paketin içine bakma yetkisi/sorumluluğu yoktur.
Çözüm: Satıcıdan iade veya yeni ürün talep edin. E-ticaret platformu sigortası devreye girer.
Senaryo 2: Dış Paket Hasarlı/Yırtık, İçerik Eksik
Bu durumda PTT taşıma sırasında ürünü düşürmüş veya çıkarmış sayılır. PTT sorumludur. Beyanlı gönderi yaptıysanız tazminat alabilirsiniz.
Senaryo 3: Tamamen Yanlış Ürün
Genellikle satıcı paketleme hatasıdır. Satıcı sorumludur.
Kanıt Olmadan Bunu Yapmayın
- Boş kutuyu atmayın — şikayet süreci 30-60 gün sürebilir, dış kutu/etiket kanıttır
- Yanlış gelen ürünü iade etmeden tüketmeyin — iade hakkı kaybolur
- Telefonu/ürünü açmadan kapatın — birçok elektronik ürünün açılışı garantiyi başlatır, iade hakkı düşer
Tazminat Tutarları
Şikayet PTT’ye yöneltildiyse:
- Beyanlı gönderi: beyan değerine kadar tam iade
- Beyansız standart kargo: tarifedeki azami sınır
Şikayet satıcıya yöneltildiyse: ürün bedelinin tamamı + kargo ücreti.
Satıcı reddederse: Tüketici Hakem Heyeti’ne başvurabilirsiniz. 104.000 TL altındaki kararlar bağlayıcıdır.
”Boş Geldi” Kanıtı Yoksa Ne Olur?
Maalesef video/fotoğraf yokluğunda satıcı veya PTT iddiaları reddedebilir. Bu nedenle:
Kural
200 TL üzerindeki her kargoda kesintisiz açma videosu çekin. Maliyetsiz bir sigortadır.
Sıkça Sorulan Sorular
Açma videosu hukuki olarak geçerli mi?
Türk Hukuku’nda video kanıt olarak kabul edilir, özellikle metadata (tarih-saat-konum) içeriyorsa. Tüketici Hakem Heyetleri ve mahkemeler video kanıtları kabul eder.
İçerik eksik ama dış paket sağlam — PTT sorumlu olmaz mı?
Genellikle hayır. PTT paketin içeriğini bilmez, sadece dış paketin taşımasından sorumludur. Dış paket sağlamsa içeriğin satıcı tarafından eksik gönderilmiş olduğu varsayılır.
Paketin ağırlık etiketi nasıl yardımcı olur?
PTT şubesinde paket tartılır ve etikete yazılır. Eğer beklenen ürün 1 kg ve etiket 200 g gösteriyorsa, ürün baştan eksik gönderilmiş demektir — satıcı sorumlu.
Hemen Sorgula
Kargonuzun anlık durumunu öğrenmek için tıklayın